Les premières étapes de la gestion des conflits au travail appartiennent, dans la plupart des cas, aux employés qui sont en désaccord les uns avec les autres.

Le rôle de l’employeur, exercé par les gestionnaires et les professionnels des RH, est toutefois important et repose sur le développement d’une culture d’entreprise conçue pour prévenir autant que possible les conflits entre les employés. La base d’une telle culture repose sur de solides relations avec les employés, à savoir l’équité, la confiance et le respect mutuel à tous les niveaux. Cette boîte à outils propose des suggestions pour créer un tel climat organisationnel et comprend des méthodes pour gérer les griefs et les conflits des employés.

Le rôle des employés

Cela peut prendre du temps pour les managers de former les employés sur la façon de résoudre les conflits, mais à long terme, cela créera un environnement de travail où la gestion des conflits est considérée comme l’obligation de tout le monde, pas seulement celle des managers. Vous trouverez ci-dessous les suggestions   pour les superviseurs et les gestionnaires :

Établissez des directives précises concernant ce que les employés doivent faire s’ils sont confrontés à un conflit.
Faites savoir aux employés qu’ils sont censés tenter de résoudre les conflits avant d’approcher un responsable pour obtenir de l’aide.
Ne placez pas les problèmes « urgents » des employés en tête de votre liste de priorités. Écoutez et soutenez les employés en conflit, mais ne vous appropriez pas automatiquement ces problèmes.
Offrir une formation continue aux employés en résolution de conflits. Une telle formation commence souvent par des auto-évaluations afin que les employés puissent comprendre leurs propres styles de gestion des conflits et les avantages et les inconvénients de l’utilisation d’un style particulier.
Les employeurs devraient créer une culture de travail dans laquelle la gestion des conflits est considérée comme une compétence professionnelle essentielle, quel que soit le rôle de l’employé dans l’organisation. Les professionnels des RH peuvent poser des questions comportementales lors des entretiens d’embauche pour évaluer l’expérience antérieure d’un candidat dans la gestion des conflits. Par exemple, le professionnel des RH peut demander à un candidat de décrire un moment où il a eu un conflit avec un collègue et de discuter de la cause du conflit et de ce que le candidat a fait pour le résoudre. Des critères observables et mesurables basés sur des lignes directrices ou des protocoles de résolution des conflits peuvent être incorporés dans les descriptions de poste et les évaluations de performance. Les employés qui réussissent à résoudre eux-mêmes les conflits doivent être reconnus et félicités.
Il faut constamment rappeler aux employés que lorsqu’ils traitent des conflits, ils doivent se concentrer sur les comportements et les conséquences du comportement, et non sur les personnalités.
Les employeurs doivent garder à l’esprit que si les employés n’utilisent pas une politique de porte ouverte pour les informer des conflits, des conflits peuvent toujours être présents. Cela peut signifier que les employés pensent qu’ils ne sont plus censés discuter des conflits avec leurs gestionnaires ou superviseurs. Les professionnels des RH doivent s’assurer que les employés savent que la RH est disponible pour les encadrer sur la façon de travailler dans des situations spécifiques.
Sachez où tracer la ligne. Ne vous attendez pas à ce que les employés traitent tous les problèmes par eux-mêmes ; cela pourrait envoyer un message indiquant que la direction est prête à ignorer les comportements inappropriés ou potentiellement illégaux. Assurez-vous que les employés savent que les gestionnaires doivent être informés et impliqués dans certains types de conflits, en particulier s’il y a des indices de violence physique, de harcèlement, de vol, de possession ou d’utilisation de substances illégales. Les employés non-cadrent ne devraient jamais être confrontés à des violations de la loi ou appliquer la politique de l’entreprise à l’insu de la direction.

Développer de solides relations avec les employés

Lorsqu’il survient, le conflit doit être résolu équitablement et rapidement. Il est également important, cependant, d’essayer de le prévenir, c’est-à-dire de créer un environnement dans lequel un conflit corrosif est moins susceptible de se produire en premier lieu. Le fondement d’une telle culture est les relations avec les employés, le processus d’établissement de relations solides entre les gestionnaires et les employés fondées sur l’équité, la confiance et le respect mutuel. Il faut du temps, des efforts et de l’argent pour créer un tel environnement de travail, mais un bon climat de relations de travail favorise la motivation, la loyauté et la haute performance des employés et les encourage à essayer d’obtenir les meilleurs résultats possibles pour leur organisation. Voir Développer et maintenir l’engagement des employés.

Les responsables des RH et d’autres organisations peuvent utiliser les ingrédients suivants pour créer une solide stratégie de relations avec les employés :

Communications interactives. Une communication claire et bidirectionnelle peut aider à établir la confiance entre les employés et leurs gestionnaires.

Confiance. L’absence de confiance entre les employés et les gestionnaires peut compromettre la communication dans les deux sens ou dans les deux sens.

Éthique. Si les employés ne perçoivent pas leur manager comme ayant une bonne éthique des affaires, ils remettront indirectement en question les motivations du manager, ce qui peut causer du stress et réduire les performances.


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