Les questionnaires en ligne sur la satisfaction des clients, également connus sous le nom de call center enquêtes sur le score de satisfaction de la clientèle, constituent un passage obligé afin de maintenir l’intérêt des clients pour une marque. Vous faites en sorte que ces derniers se sentent investis dans leur expérience. C’est en quelque sorte un moyen d’éviter qu’ils s’en aillent. Au-delà de cela, les questionnaires présentent plusieurs autres avantages.
Identification des tendances
Après avoir sondé les clients à l’aide des call center enquêtes pendant un certain temps, on découvre les tendances et on est plus susceptible de le remarquer si quelque chose change vis-à-vis du client – en particulier si la satisfaction client chute rapidement. L’envoi des questionnaires de satisfaction client par l’intermédiaire d’un call center est un moyen simple et rapide de savoir ce qu’ils ressentent. Utilisez les réponses aux questionnaires de satisfaction pour voir si, après un changement de stratégie ou de produit, le taux de satisfaction des clients augmente ou diminue.
Ouverture à la communication
Les questionnaires du call center enquête de satisfaction client offrent aux clients un canal direct pour dire ce qu’ils pensent d’un produit et d’une offre d’assistance. Les dépenses des clients augmentent en même temps que la confiance une fois la relation établie. Sachez que les fidèles consommateurs dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. Ainsi, même s’il est formidable d’entendre ce que les clients disent et ressentent pour des raisons autres que financières, le fait de tenir informés les clients peut générer des revenus supplémentaires en dehors du cycle de vente traditionnel. Les questionnaires de satisfaction donnent l’opportunité de donner à ces réponses la valeur qu’elles méritent.
Augmentation de la fidélisation des clients
D’après un rapport d’étude, 85 % des consommateurs se désabonnent à cause d’un mauvais service et 11 % des désabonnements pourraient être évités si l’entreprise se mettait simplement en contact avec le client. Parler à des clients s’ils signalent une mauvaise expérience est l’un des meilleurs moyens de les empêcher de se détourner de l’entreprise grâce à un call center enquête.
Si un client a une mauvaise expérience et qu’on ne lui donne pas la possibilité d’en parler, une entreprise manque l’occasion d’améliorer ses produits. De même, si on lui demande de faire part de ses commentaires constructifs, mais qu’on ne le remercie pas ou ne lui demande pas d’informations complémentaires, il se sentira encore moins important et moins apprécié. On doit donner aux clients la possibilité de dire si quelque chose ne va pas et, s’ils le font, prendre le temps de leur répondre, d’apaiser leurs inquiétudes et de rectifier le tir. Les questionnaires du call center enquête permettent de revenir sur une mauvaise expérience et de fidéliser les clients.
Diminution du coût d’acquisition
Il est 16 fois plus coûteux de construire une relation commerciale à long terme avec un nouveau client que de prendre le temps de cultiver la fidélité d’un client existant. Les questionnaires de satisfaction de la clientèle par l’intermédiaire d’un call center enquête offrent un moyen régulier et direct de parler à ces clients, d’entendre ce qui les intéresse et de rectifier éventuellement les problèmes relationnels avant qu’ils ne passent à un concurrent. En profitant des relations établies avec ces clients existants, plutôt que de chercher constamment à en acquérir de nouveaux, on réduit le coût d’acquisition global et cultive une fidélité durable. De même, les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler des produits de l’entreprise à leurs amis, à leur famille et à leurs réseaux sociaux. En créant un plus grand nombre de promoteurs loyaux, on peut réduire les dépenses en marketing et compter sur leur bonne foi pour générer de nouveaux clients.
Une entreprise en pleine expansion doit faire tout son possible pour continuer à faire le bonheur de ses clients, assurant ainsi sa croissance. Les questionnaires de satisfaction client sont l’un des moyens incontournables pour y parvenir. Ils permettent d’avoir une liaison directe avec les clients. Cela les incitera à poser des questions et même d’ouvrir un dialogue plus large si jamais ils rencontrent des problèmes.
